Customer Service Collaborator, Zalopay

Mục tiêu vị trí

Hỗ trợ vận hành và cải thiện chatbot/AI trong chăm sóc khách hàng, đảm bảo mỗi kịch bản không chỉ đúng logic mà còn dễ hiểu với khách hàng, giúp khách tự xử lý vấn đề và giảm nhu cầu liên hệ CS.

Công việc chính

1. Viết & cải thiện kịch bản chatbot (Customer-focused)

• Soạn nội dung trả lời rõ ràng, dễ hiểu với người không có kiến thức kỹ thuật
• Đặt mình vào góc nhìn khách hàng để viết:
• Khách đang lo gì?
• Khách có hiểu được không?
• Khách có biết phải làm gì tiếp theo không?
• Chỉnh sửa kịch bản dựa trên hành vi thực tế của khách (typing, hiểu sai, hỏi lại…)
• Đảm bảo mỗi kịch bản giúp khách tự xử lý được vấn đề, không cần hỏi thêm

2. Cấu hình chatbot theo logic sản phẩm

• Thiết lập flow, quick button, form theo hướng dẫn
• Hiểu logic sản phẩm để gắn đúng kịch bản theo từng tình huống
• Kiểm tra luồng: đúng logic và dễ đi với khách hàng

3. Kiểm thử chatbot & AI

• Test theo nhiều góc nhìn:
• Khách hiểu đúng không
• Có bị hiểu sai không
• Có bị “mắc kẹt” trong flow không
• Phát hiện lỗi nội dung, logic hoặc trải nghiệm chưa tốt
• Ghi nhận lỗi và đề xuất chỉnh sửa đơn giản

4. Hỗ trợ xử lý dữ liệu AI

• Review hội thoại thực tế để hiểu cách khách hỏi
• Phân loại intent và gán nhãn theo hướng dẫn
• Nhận diện các pattern: khách hay hiểu sai ở đâu, hỏi lại chỗ nào

5. Kiểm tra & cập nhật Help Center

• Rà soát nội dung chatbot/FAQ định kỳ
• Phát hiện nội dung gây hiểu nhầm hoặc không còn phù hợp
• Cập nhật theo hướng đơn giản hóa – dễ hiểu – dễ làm theo

6. Báo cáo cơ bản

• Tổng hợp số lượng test, lỗi phát hiện
• Ghi nhận các vấn đề khách thường gặp hoặc thường hiểu sai
• Đề xuất cải thiện đơn giản từ góc nhìn khách hàng 

• Có tư duy logic cơ bản (if/else, phân nhánh)
  
• Viết rõ ràng, dễ hiểu, biết đặt mình vào góc nhìn khách hàng khi viết nội dung
• Cẩn thận, chú ý chi tiết, có khả năng tự kiểm tra và phát hiện lỗi
• Chủ động học hỏi và cải thiện trong quá trình làm việc
• Quan tâm đến trải nghiệm khách hàng và cách sản phẩm vận hành
• Biết sử dụng AI (ChatGPT, Gemini…) để hỗ trợ công việc và nâng cao hiệu suất
• Có khả năng sử dụng dữ liệu cơ bản (hành vi người dùng, hội thoại, CS ticket) để hiểu khách đang gặp vấn đề ở đâu
• Phù hợp với sinh viên năm cuối hoặc người mới ra trường
• Phù hợp với người thích viết, thích phân tích hành vi người dùng và muốn phát triển trong lĩnh vực chatbot/AI, sản phẩm hoặc Customer Experience